カスタマーハラスメントに関する基本方針
はじめに
当社はお客様と従業員双方の人権を尊重し、「お客様によりご満足いただけるサービスを提供するためには、従業員が長くいきいきと働ける環境が欠かせない」ものと考えております。
そこで、当社は、従業員が安全かつ安心して業務を遂行できる環境を確保し、お客様とのより良い関係を構築できるよう、「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を定めました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』を主に対象としております。
カスタマーハラスメントの対象となる行為の例
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。
- 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
- 威圧的、継続的、執拗な言動
- 合理的理由のない謝罪要求
- 合理的理由がなく長時間拘束する行為
- SNSやインターネット上、それ以外での誹謗中傷行為やほのめかし
- 人種や人格を否定する差別的な言動
- 性差別的な発言、セクシャルハラスメント行為
- その他ハラスメント行為
※商品交換の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求なども、要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があります。
カスタマーハラスメントへの対応
当社は、上記に該当すると認められる行為があった場合、状況に応じて以下の措置を講じることがあります。
- 当該行為に対する対応の中止
- 契約、取引関係の制限または停止
- 弁護士、警察その他関係機関への相談または通報
カスタマーハラスメントに対する主な取り組み
当社は、本方針による企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制整備を行います。
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
- カスタマーハラスメント被害にあった従業員のケア
- 当社で働く従業員への周知・啓発
- 当社で働く従業員への教育・研修の実施
- 当社で働く従業員のための相談・報告体制の整備
